2009年度，厦门市工商局12315申（投）诉举报系统共受理消费者申（投）诉10983件，同比减少1.10%。统计数据显示，去年我市消费投诉量最大的前三类商品分别为计算机产品、通讯产品和服装鞋帽；位居服务行业投诉前三位的则分别为电信服务、互联网服务和保养修理服务。
   
    【投诉热点1】

    电子电器类产品居榜首

    2009年电子电器类产品投诉多达3868件，位居各类投诉榜首，占商品类申（投）诉总量的52.88%。问题最多的集中在计算机、手机、电视机、空调、冰箱、照摄像产品等。
    主要有四方面问题：一是商品性能故障多；二是送货不及时；三是售后服务不到位；四是以各种理由加收安装费、配件费等费用。由于电子电器类产品更新快、鉴定难、送检费用高、程序繁复、“三包”规定不完善等因素，给调解带来不少困难。
    提醒 购买电子电器一定要注意“三大误区”：1、消费者选择家电商品时，不要简单地将高价等同于高品质，一定要全面考虑性价比问题，做到“只买对的，不买贵的。”2、过分相信品牌和夸大的广告。其实，广告往往会放大优点，掩盖缺点和不足。3、忌低价抢购。家电经营者在节假日、开业或店庆期间，都会推出一些低价、特价或限时限量抢购商品，但这些低价商品大多存在一定的缺陷，有的性能不好、使用寿命不够长，有的则是淘汰产品，有的甚至因不再生产配件而无法修理。

    【投诉热点2】

    通信服务问题突出

    去年12315共受理电信服务类投诉1385件，互联网（网络接入）服务311件，同比增长20.03%。
    主要有五大问题：一是广告不实；二是强制消费；三是手机无线上网速度慢、上网接入点CMWAP和CMNET自动转变，导致消费者被扣取高额的CMNET上网流量费用、包月套餐与实际上网费用不符等；四是号码卡安全问题；五是通信运营商将其经营场地或柜台出租给手机销售经营商，租赁的经营者未按法定规定标明真实名称和标记，甚至柜台或场地的装潢、工作人员的服装与通信运营商一致，给消费者造成混淆，引发投诉。
    提醒 通信服务商给用户提供的服务，开通时通常很容易，但消费者要求取消该服务时，却总是很难且一直收取费用，令人非常头痛。因此，建议消费者在取消订制服务后24小时内再次拨打客服电话核对是否确实取消，以免漏取并多交费用。

    【投诉热点3】

    服装鞋帽质量问题多

    去年全市工商系统共受理服装鞋帽类的申（投）诉1100件，占商品类申（投）诉量的15.04%。
    主要问题集中在产品的质量、价格和售后服务等方面。
    提醒 建议消费者在购买商品时要尽量到大型、正规商场购买；购买商品应向商家索取发票凭证；对于商家口头做出的承诺应要求商家做出一个书面的说明并在相应的单据上注明；要尽可能购买大众普遍认知的品牌。

    【投诉热点4】

    房屋装饰装修纠纷多

    2009年度，全市涉及房屋装修及装修建材的申（投）诉共有417件。
    主要反映的问题有：一是装修公司偷工减料，装修质量不容乐观，装修材料存在问题等；二是装修公司一般采取低预算的办法吸引客户，而实际结算却远远高于预算，或在施工过程中以各种名目加收费用；三是装修公司未按合同规定的期限施工，未经消费者同意擅自改变图纸设计；四是部分商家在销售装修建材时大力宣传，承诺各种优惠，但等商品售出后却不履行承诺；五是商家提供的建材的材质、样式、规格等与样品不符或订单不符、短斤少两等。
    提醒 从消费者的角度来说，应尽量选择有资质的正规装修企业，并尽量先通过朋友和装修过房子的熟人了解装修的相关内容。在与装修公司签订合同时从合同条款和服务流程上进行约束，认真阅读合同条款，对易出现的装修增项提前向设计师了解清楚，并在合同中写明。

    【投诉热点5】

    卡（券）式消费陷阱多

    2009年，12315共受理相关投诉375件，主要涉及文化娱乐服务、美容美发洗浴服务、修理保养服务、洗染服务、餐饮和住宿等服务行业，以及大型购物商场及连锁商户。
    反映的问题有：一是服务承诺缩水，商家原先承诺的优惠难兑现；二是商家搬迁、易址、装修或“人间蒸发”，造成持卡消费难；三是购物卡内金额被盗或用购物卡消费，商品出现质量问题，商家拒绝退还现金；四是贵宾卡内积分无故丢失。
    提醒 购物卡实际上是预付费的消费方式，建议消费者在选择预付费方式时按照自己的实际需要购买消费卡，对卡的使用范围、有效期限、功能以及退款条件等基本规定均要清楚。最好在买购物卡前和商家签订书面协议，把购物卡的使用范围、过期补救措施等作为附加条件在合同中写明。如果因购物卡与商家产生纠纷，消费者应向12315、消协等部门投诉。

    【投诉热点6】

    汽车消费频亮红灯

    2009年度，12315共受理有关汽车消费投诉240件，同比去年增加8.60%。其中关于汽车及其零配件的投诉167件、汽车维修及保养73件。
    主要问题有：一是汽车质量问题，多表现为发动机不运转，转向、制动系统失控，紧急状况下安全气囊打不开，油箱漏油等；二是商家未能按约定交车，表现为延期交车或提供的车型与购车合同不符；三是车行未能提供完整的车辆资料；四是维修时以次充好，保修技术不到位、返修率高，未能提供维修明细，漫天要价。目前由于缺乏汽车退换三包规定，为调解增加了难度。
    提醒 在选购车辆时，最好找懂得汽车专业知识的朋友一起去购车，选购时要考虑车辆返修率、在本地是否设立售后服务点、配件和服务的价格等因素。对商家的打折或让利、赠送等承诺要以合同的形式明确下来，将双方的权利和义务写具体明确。提车时要仔细检查车况，重要部件的性能、外观、配件、机械部件和内饰装潢等配置是否与承诺、说明书和宣传材料中所说相符，同时对交接表中所列内容逐项进行验收，确定没有问题才能签字。
    注重证据的保留与收集。如，发票、购车合同、说明书等。一旦出现消费纠纷，消费者可以与商家自行协商解决，亦可到当地消委会投诉或到工商部门申诉处理，也可直接向法院提起诉讼，依法维权。在使用车辆前，要仔细阅读用户使用手册，车辆在“三包”期内，请到指定的特约维修点进行维修和保养，以免失去索赔权。

    【投诉热点7】

    洗染服务调处难

    2009年度，12315受理关于洗染服务的投诉计142件，问题主要集中在衣物洗涤质量上，衣物洗后出现抽丝、破损、缩水、串色、褪色等现象；衣服丢失；干洗剂不符合产品标准；商家卷款潜逃；洗衣卡纠纷等。
    由于消费者在证据的保留上比较轻率，致使发生纠纷时无法提供要求赔偿的依据等，加大了此类纠纷调解的难度。
    提醒 建议消费者在送洗之前应首先认真阅读衣服上的说明的洗涤注意事项，避免因某些化学物质的使用或洗涤不当造成不必要的损失；其次，要选择一家信誉好，质量可靠的洗烫店，特别是一些名贵的衣物，最好委托专业性较强的干洗店洗涤；在发生干洗质量问题时和商家积极协商，协商不成保留好相关证据，以维护自身的合法权益。

    【投诉热点8】

    物业服务投诉增幅大

    2009年度工商部门受理的有关物业服务投诉共19件，同比增长了90%。主要集中于反映在小区或购物场所的财产安全得不到保障，汽车停放在购物场所指定的停车场被刮伤、损坏；小区内的雨篷设施不到位；公用设施老化得不到及时维修等。
    提醒 消费者对物业合同不能忽视。消费者要认真看清物业服务合同，特别要注意以下几个问题：经过招投标确定的物业管理服务收费标准；事先约定地下停车场、地上停车场，机动车、非机动车停车费的收取标准和使用范围；事先约定代收代缴水、电、气费用；公共部位使用经营所得收入的分配方式；维修资金的管理、使用等。

    【投诉热点9】

    商品房交易纠纷激增

    2009年，12315受理有关商品房投诉110件，同比增长了89.66%；房屋租赁服务的投诉54件，同比增长了20%。以上两类总增长率达59.22%。反映的主要问题有：一是合同纠纷；二是商品房质量问题多；三是广告宣传与实际不符；四是房产中介市场鱼目混珠，隐瞒房屋质量问题等。
    提醒 在签订合同时注意合同中的各项条款的具体内容是否齐全，尤其是关键条款对自己是否有利，是否侵害了自己的利益，各自的责任是否明确。在合同交付使用时要看清所购房屋是否通过竣工验收合格，供电、供水、供气、通讯等配套设备设施是否到位，各种手续是否齐全，办理房产证、土地证等有无后遗症。当购房消费者合法权益受到侵害时，应及时与开发商进行交涉，如果交涉不成可带上相关证据到质量技术监督、工商、建委、国土房产局等行政部门申诉，也可以向消费者协会投诉或者向人民法院提起诉讼。

    【投诉热点10】

    教育培训服务矛盾攀升

    2009年，12315共受理相关投诉38件，同比增长了72.73%。投诉主要集中在：培训广告承诺不兑现；培训机构延迟开班或者随意更换老师、培训地点、培训时间、培训内容；不具备办学资格从事教育培训活动，广告内容夸大其辞、诱导消费；借培训为名强制购买产品等。
    提醒 参加考试培训的消费者，要慎重选择培训单位。报名前要认真阅读培训单位的简介，查看相关手续和资质文件的内容，仔细了解培训单位以往的培训情况，比较培训费用的高低。有条件的话，还可以了解一下授课老师的大概情况。同时，购买辅导材料尽可能与选择培训班同步进行，避免授课内容与辅导材料不匹配，影响培训效果。