案例一：老人游玩摔伤,景区赔偿

【案    情】我区某公司20几位退休老员工自行组团到野山谷旅游景点游玩,野山谷提供两位导游为老人门做向导，没有考虑到老人们的身体承受能力安排了B线进行岩壁攀爬。就在攀爬的过程中，一位70几岁的老太太从2米多高的岩壁上摔下，掉进水里。经检查，老太太肋骨8处骨折，肩胛骨骨折，肺部出现气泡及积血现象，伤情较为严重，住院70多天,由于生活起居无法自理,需要护理人员24小时寸步不离的看护。

老太太的女儿陈小姐找到了野山谷生态乐园有限公司，要求赔偿医药费、护理费、营养费共计38464.28元。野山谷生态乐园有限公司则认为当时有为老太太购买保险，而保险公司按照投保人保费只能理赔消费者19100元的费用，于是野山谷只同意付给老太太19100元医药费。

【调解结果】经查，同安区消保会认为野山谷“金溪峡谷”安全设施较差，采取的防护措施不足于防止危害消费者人身安全行为的发生，以致酿成事故。经过调解双方达成一致意见，野山谷同意再付19364.28元给申诉方，共38464.28元。

【评    析】根据福建省《实施<消法>办法》第二十条规定：因设施不完善或者经营者疏于防护等过错，致使消费者人身、财产损害的，经营者应当依法承担赔偿责任。尽管野山谷生态乐园有限公司为消费者投保，但理赔的保额不足于弥补消费者受到的损失，因此野山谷生态乐园有限公司应承担过错责任，那么剩下的责任仍然要由野山谷生态乐园有限公司支付。(区工商局)

案例二：水泥不凝固,消费者获赔偿

【案    情】1月，同安区祥平街道陈某投资20万余元修建房屋，使用所购买的龙岩某水泥厂生产的水泥后发现地面总是干不了。于是，陈某将剩余的最后一部分水泥送往检验机构厦门市建筑工程检测中心检验，检验结果为3天强度不合格。陈某随即联系经销商和厂家，但经销商与厂家态度消极，对陈某不理不睬。为此，陈某于今年7月份向祥平工商所12315投诉站投诉，要求厂家给以经济赔偿。

厂家答复认为水泥无法完全凝固与陈某使用不当也可能存在关系，而陈某出具的检验结果是他一个人送检，厂商、相关部门都没有参与，真实性值得商榷。

【调解结果】经过12315投诉站的磋商协调，最终达成一致，厂家同意赔偿陈某损失17000元。

【评    析】此类投诉争议较大，原因主要有：一是举证难，有的消费者购买水泥时不索要票据，使用水泥不留样本；有的消费者则同时使用两家水泥厂的产品，无法确定责任承担方。二是投诉不及时或取证不合法，此例中陈某发现水泥不凝固之后一个月才向工商部门投诉，在此之前又单方面把剩余的水泥样品送去作质量检验。三是存在消费者使用不当的可能，有些农村消费者一味按照惯例和凭经验搅拌混凝土沙浆，往往出现浇注后不凝固或硬度不够的现象，加上水泥使用过程的特殊性，工商部门的调查取证难。

工商部门提示消费者，购买水泥时要索取购货凭证，购买水泥要留下样品，并保存外包装；如果是大型工程，使用水泥前一定要进行试压块检验，合格后再使用；发生纠纷时，注意及时寻求救济同时保存好相关证据。(区工商局)

案例三：燃气灶爆炸伤人,消保会调解息纠纷

【案    情】杜女士于2006年3月2日在永乐思文同安店购买一台“哆咧咪”123HA1F灶具，价格499元。2007年9月17日，杜女士向同安液化气阳翟供应站买了一瓶液化气，19日中午消费者发现有漏气现象，即向阳翟供应站反映此事，液化气站的工作人员立即到现场进行了检查，并告知消费者可以放心使用。19日晚上，杜女士的母亲在煮饭时燃气灶突然发生爆炸起火，致使其母亲被严重烧伤，在厦门第三医院住院治疗，住院治疗等费用总共5645元。住院期间，消费者与燃气灶经销商、液化气站多次交涉，要求他们给予适当的经济赔偿，后三方当事人协商破裂，消费者因此请求同安区消保会主持公道，依法维护消费者的合法权益。

【调解结果】9月28日，同安区消保会在接到投诉后，立即到现场进行了实地了解，在听取三方当事人的陈述和消防部门对事故原因的分析后，得知燃气灶爆炸是因为灶具与输气管道接口处的螺丝出现松动，导致液化气泄露引起的。区消保会于10月11日最终促成三方当事人达成了协议：被诉方永乐思文同安店燃气灶经销商赔偿消费者全部住院治疗等费用的80%，合计4516元；被诉方同安液化气阳翟供应站赔偿消费者全部住院治疗等费用的20%，合计1129元。

【评    析】这起投诉案件的典型之处在于，消费者同时要求两个负有产品安全责任的经营者共同承担赔偿责任。《产品质量法》第十七条第一款第（五）项规定：“使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危机人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。”燃气灶经销商销售的燃气灶没有贴上相应的警示说明，提醒消费者如果使用不当可能带来的爆炸后果，燃气灶经销商应承担过错责任；而液化气供应站在检查液化气漏气时没有尽到相应的告知义务。两个经营者对这起爆炸负有不可推卸的责任。同安区消保会在充分实地调查了解情况后依法进行调解，并达成了调解协议。(区工商局)

案例四：产品标识不清,瓜田受损讨说法

【案    情】2006年12月，五显镇两位菜农叶溪水、叶缅记在五显镇宋宅村附近山上种植1.8亩青瓜，为了给青瓜增加“营养”，俩投诉人分别向同安区青农农资经营部购买4包福建珠山复合肥有限公司生产的硝酸氨钙化肥，付款360元，按照以往的经验将肥料稀释后喷施在大棚内的青瓜秧上。没想施用该化肥不到十天，瓜田里的青瓜叶子和藤茎即出现不同程度的干枯，结出的青瓜明显萎缩。

投诉人随即向农资经营部反映，经营部负责人叶某随后和福建珠山复合肥有限公司取得联系并共同查看药害情况，双方多次协商，就赔偿标准争执不下。2007年2月27日，厂家代表再次到瓜园现场，并进行第三次协商，厂方认为菜农喷施不当也有责任，只愿按1000元/亩的标准进行补助，投诉人认为补偿标准过低，不足弥补基本损失，于当日到消保会城西分会进行投诉。

【调解结果】经调查了解，施用该化肥每亩田地最多不能超过50斤，且施用完后应打开大棚的进出口让空气流通，否则化肥挥发会造成棚内温度过高。而菜农凭借以往施肥经验，每亩田地施用100多斤，大棚又封闭不通风，于是出现了青瓜受灾的情况。上述注意事项并未体现在产品外包装和使用说明书中，经销商在出售化肥时也没有尽到告知义务，这是导致瓜农错误施肥的直接原因，因此厂方和经销商应负全部赔偿责任。

依据《消费者权益保护法》、《产品质量法》以及《肥料标识、内容和要求》，经消保会分会工作人员最终促成厂家、经销商和菜农三方达成一致协议：由厂方和经销商共同赔偿菜农明年减产损失每亩3500元，补偿菜农今年种苗损失每亩1000元，并补偿菜农误工补贴每亩500元，退回农户每户160元的购买肥料金额。

【评    析】本案的难点在于：一是造成损害的责任归属问题，二是如何公正、公平、公道地计算出赔偿额地问题。《产品质量法》第十七条第一款第（五）项规定：使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危机人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。《消法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。《消法》第十八条还规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。由此可见厂家和经销商都存在过错责任，因此厂家、经销商理应承担农民遭受损失的责任。(区工商局)

案例五：39元的诱惑

【案    情】2007年5月16日,我区某照像馆分发一些优惠卡,优惠卡背面清楚的表明了活动的优惠内容：1.凭卡只需39元,即可拍摄198元的超值艺术照；2.可免费任选时尚靓状一套；3.可免费享受专业化装整体造型一次；4.赠送精美7寸照片6张；5.底片(含加拍底片)都随放大送回；6.此卡不能兑现现金及和其他优惠卡同时使用；7.本公司拥有此次活动最终解释权。

庄小姐和潘小姐凭优惠卡到该照像馆拍摄198元的超值艺术照，店家表示198元只需39元就能获得六张相片加底片并免费享受化妆整体造型一次。拍完照片后，店家以优惠活动卡上第5条“底片（含加拍底片）都随放大送回”为由，在庄小姐和潘小姐未放大相片的情况下拒绝返还底片，而要庄小姐和潘小姐以每张25元的价格买回底片，6张底片合计要150元。

【调解结果】店家最终同意无偿返还6张底片给申诉方。

【评    析】本案是一起典型的以声明方式作出对消费者不公平、不合理的规定的投诉案件。12315投诉台依据《消费者权益保护法》第二十四条“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”作出依法调解。同样，《合同法》第四十一条规定对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上的解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。(区工商局)

案例六：严惩制假,维护消费者利益

【案    情】2007年10月8日上午9点，根据举报，烟草专卖局稽查人员会同同安公安分局治安大队在同安顶溪镇堤内村烂田仔仑自然村的后山上查获一窝点，现场查获YJI4-22型卷接机一台套，散装烟支103.5件（沉香狮17件、哈德门41件、盖中华45件、黄鹤楼1916  0.5件，滤咀棒100万支，盘纸110盘，水松纸50盘，烟丝2840公斤、乳胶100公斤，案值达155万元。

【处理结果】为了不打草惊蛇，局领导和公安干警进行了周密布署，当执法人员从后山穿越杂草直冲而下时，制假机台还在紧张生产，执法人员现场抓获制假人员13人。此案移交公安机关进一步调查，公安机关经周密调查、取证，顺藤摸瓜，很快又将一制假的重要人员抓捕归案，至今为止共刑拘涉案人员14人，批捕4人。

【评    析】从此案分析，制假活动虽经多年努力打击，但由于是高额利润，制假分子仍然不死心。全省组织云霄打假行动，制假分子纷纷外逃。我区的山区乡镇，如汀溪、莲花更是他们的首选之地。他们一但物色到有较隐蔽的场所，便立马进驻，进行生产活动，打假的形势仍然是摆在公安、烟草及工商部门面前的一项重要工作，不能有丝毫麻痹，我们有责任、有义务将打假工作进行到底，以确保国家税收不流失，确保消费者的合法权益。（烟草专卖局第一分局）

案例七：冒用国家认证标志案

【案    情】2007年4月11日，质监三分局执法人员依法对厦门红彩化工有限公司进行检查。检查中发现，该公司生产的品名为“三安”的漆油产品涉嫌冒用认证标志，其中规格为20L/桶的产品包装桶身标示有“CCC”国家强制性认证标志及“3C认证”字样，该种产品共235桶。经查，该公司生产的规格为20L/桶的产品包装桶身标示有“CCC”国家强制性认证标志及“3C认证”字样，该产品实为工业用烤漆，不属于国家强制性认证产品：溶剂型木器涂料，且该公司所持有的《溶剂型木器涂料产品》强制性认证证书（4份）属超过有效性的失效证书。该种规格为20L/桶的漆油产品共235桶，货值合计为28200元。

【处罚结果】质监三分局依据《产品质量法》第五十三条的规定对行政相对人作了如下行政处罚：1、责令改正；2、没收违法生产的漆油产品235桶（规格为20L/桶）；3、处违法生产的漆油产品货值金额50%的罚款人民币14100元；2007年6月，行政相对人缴清罚没款，我局也依法对没收的漆油产品予以销毁。

【评    析】本案行政相对人在产品包装桶身标示“CCC”国家强制性认证标志及“3C认证”字样，对消费者进行误导，容易造成购买者装修后的内墙涂料游离甲醛、铅、铜等重金属及其它限量有害物质超标，对消费者人体健康造成伤害。（质量技术监督局第三分局）

案例八：销售劣质酒案

【案    情】2007年2月6日，根据消费者投诉，同安区酒类专卖管理站执法人员依法对同安鑫好客来日用百货商店进行酒类检查，现场查获无酒类《随附单》杂牌700ml劣质葡萄酒25瓶，不合格劣质高粱酒王29瓶，货值合计902元，当场给予查扣处理。

【处理结果】同安区酒类专卖管理站依据《酒类流通管理办法》第二十八条对当事人给予行政处罚：1、责令改正，2、没收未售出的劣质葡萄酒25瓶，不合格劣质高粱王29瓶。3、合并处罚款人民币5000元。2007年3月当事人缴清罚没款，我站依法对没收的酒类产品予以销毁处理。

【评    析】《酒类流通管理办法》第十五条规定：酒类经营者对每批购进的酒类商品应索取有效的产品质量检验合格证明复印件以及加盖酒类经营者印章的《随附单》。第二十条规定第四款：“禁止批发、销售、储运掺杂使假、以次充好、以假充真、超过保质期等的酒类商品和非法进口酒。该商店销售的杂牌葡萄酒、高粱王酒，既没有有效产品质量检验合格证又没有酒类《随附单》。经检测该葡萄酒纯属用色素、香精、酒精勾兑，高粱王酒商标标示55度酒度，实际结果只有25度酒度，都属于不合格的劣质酒。本案当事人销售不合格的劣质酒首先是对消费者进行欺诈，其次对消费者的人体健康造成伤害。（酒类专卖管理站）

案例九：超标收取物业费案

【案    情】2007年7月，某业主拨打12358价格投诉举报电话，反映该小区物业管理公司超标向他们收取房屋装修土头垃圾清运费。

【处理结果】区物价检查所依据《价格法》第三十九条规定，责令该小区物业公司在一个月内将多收38710元全部退还给相关业主。

【评    析】区物价主管部门关于房屋装修垃圾清运费的规定：“住宅装修垃圾在5车（约六立方米）以内，按建筑面积一次性向装修户收取每平方米2元，超过5车（不含5车）以上的由业主与物业协商解决。自行清理装修垃圾的不得收取。”该小区物业公司按每平方米3元的标准向业主收取清运费，每平方米超标1元，共计38710元。（区物价检查所）

案例十：执法部门与厂家联手

查获大批量假冒广州“宝洁”公司洗涤产品

【案情与处理结果】2007年8月22日凌晨5时许，同安工商、公安执法人员依据事先摸底掌控线索，在广州“宝洁”公司打假工作人员的随同下，对位于西柯镇西浦村顶山头的5家日用百货店的经营场所进行检查，查获了一大批涉嫌侵犯广州“宝洁”公司、好来化工（中山）有限公司商标专用权的假冒“海飞丝”、“飘柔”、“潘婷”、 “玉兰油”、“舒肤佳”“黑人”牙膏等各类洗涤用品250箱。经广州宝洁公司、好来化工（中山）有限公司鉴定，上述物品均为假冒产品，涉嫌违法经营额近37万元。

【评    析】该案件是一起典型的厂家打假工作人员和各相关执法部门联合进行维权的案例。厂家打假人员举报和配合，执法人员可以根据厂家的鉴定直接扣押涉嫌假冒的产品，加大了执法的力度。（区工商局）