今年是我市12315组建的第10年。回头看看这10年的统计数据吧：接受消费咨询40余万人次，调解和处理消费申诉投诉案件8万多起，办结率达97%以上，查处拼装汽车、假烟、假酒、盗版书刊、邮购欺诈、虚假广告等各类违法案件1000多起，捣毁制假窝点100多个，并为消费者挽回经济损失数千万元。
    
    在厦门，不管是买了几元钱的油盐酱醋出现了问题，还是在购买上百万的商品房时出现了纠纷，遇见了消费问题大家第一个想到的就是找12315。长期以来，厦门的12315都以它真诚热情和文明公正的面貌，换来消费者的笑脸，也赢得人民群众的信任。在12315庆贺10岁的生日之际，就让我们一起来回顾一下它走过的风雨历程吧。
    
从一部电话到整个指挥中心
    1997年3月，厦门市消费投诉中心宣告成立，当时只有1间办公室，1台投诉电话及8名工作人员。尽管当时没有多少资金投入，也没有进行过多的宣传，95315的投诉举报电话却很快成为帮助消费者维权的渠道。10年过去了，如今是宽阔、整洁的办公场所、现代化先进的设备以及文明有序的工作人员，12315指挥中心有了巨大的改变。
    10年来，12315指挥中心的投诉电话历经3次改号：从95315、96315到12315；电脑网络也经过了3次升级，从中心内部办公网，到连接6个区局投诉台，最后与33个工商所投诉站全部直接联网，全面实现 “申诉举报网络化、信息处理实时化、档案资料标准化”。此外，12315还实行全天候服务，白天人工接诉，夜晚语音值守，节假日照常上班工作制度。
    
从单打独斗到建立维权体系
    早期的12315就像一个筐，什么样的投诉和案件都往里装。查处走私贩私、虚假广告、假冒商标、拼装汽车，甚至企业抽逃资金等许多大案件，12315都曾处理过。12315因此打出了名声，但也背负了沉重的包袱，疲于应付。
    如今，各级工商部门在全市范围内建立起了覆盖城乡的12315服务网点。从最早只在商业企业建立服务网点，到现在已扩展到行业协会、居民社区、农村、学校、主要食品生产企业，全市共有网点350多个。平日里12315通过对“网点”的业务指导，组织网点联络员培训，充分发挥就近服务、化解纠纷的作用。同时，在维权的路上，如今社会团体、新闻媒介、消费者甚至经营者也都开始共同参与到打假维权工作中，消费维权的路子更加宽广。
    
从事后监管到事前介入监管
    厦门12315从成立到2000年底，一直以打假维权为重点，有消费者申诉举报，12315就行动，但是这种事后监管方式有着一定局限性。从2003年开始，市工商局按照行政管理的归类法则，12315又增加了流通领域商品质量监管职能，维权职能发挥得更淋漓尽致。
    记者了解到，在12315的日常工作中，制定重点商品备案、对问题商品召回和退市、加强对流通商品进行定向监测和商品质量跟踪抽检，都是其工作重点。近几年来，12315还根据消费投诉信息，针对热点问题开展专项执法检查，并在投诉量多的节日前提前介入监管，集中力量对主要景区、机场、车站、码头，旅游定点购物市场进行整治，成效也十分明显。今年来，旅游黄金周的消费投诉已呈下降趋势。