2005年第二季度，厦门市各级消费者组织共受理消费者投诉657件，解决657件，为消费着挽回损失47.4295万元，接待来访、咨询4338人次。

按投诉类别分：家用电子电器类269件，占40.9%；家用机械类28件，占4.3%；百货类124件，占18.9%；房屋及装修建材类30件，占4.6%；农用生产资料类4件，占0.6％；服务类157件，占23.9%；其他类45件，占6.8%。

按投诉性质分：质量问题266件，占40.5%；安全问题18件，占2.7%；价格问题62件，占9.4%；计量问题5件，占0.8%；广告问题17件，占2.6％；假冒问题7件，占1.1％；虚假品质表示13件，占1.9%；营销合同28件，占4.3%；人格尊严11件，占1.7％；其他230件，占35%。

本季度消费者投诉反映的问题集中在家用电子电器类上，主要是移动电话方面的质量产生的问题，其它类产品也是质量问题占首位。一方面说明厂家在提高产品的稳定性上还有很多的工作要做，另一方面表现出消费者在此类产品上有极大的消费热情，如何解决两者间的矛盾还是一个需要长期工作和探讨的话题。

另一起汽车的投诉因涉及金额较大，且具有一定的典型性。厦门黄先生2003年的9月29日购买了一辆德国产宝马730LI轿车，价格108.6万元。使用还不到两万公里车子就出现燃油显示问题，当时也进行了维修。2005年3月7日，在换机油保养时，维修点又更换了方向机总成、液压助力转向器等。2005年4月10日下午，要用车时车子发生了启动不了的问题，然后找宝马维修急救人员也无法解决，只好用拖车将车拖到海沧宝马维修厂。后黄先生以该车存在着质量问题，向我会投诉要求协调处理。在我会的调查了解过程中，发现双方的争议主要集中在宝马维修公司未经黄先生许可的情况下更换了方向机总成及液压助力转向器上。黄先生是到宝马维修公司作例行的车辆保养，可是宝马维修公司却更换了该部件，黄先生担心的问题是该型车是否存在着质量问题，因为据了解好几位宝马车主的车子都出现同样的问题。对此要求宝马维修公司对更换方向机问题进行解释并保证车子不会再发生同样的质量问题。

宝马维修公司对更换方向机总成的解释是2005年3月7日该车辆进场检查行驶时发现车前部异响，经过公司技师的检查确认有轻微异响由方向机发出的，所以给予保修更换宝马原厂配件方向机总成。在调解过程中，黄先生提出几点疑问：1、在3月7日是给车子作例行保养的，并没有投诉车辆有问题，宝马维修公司在更换方向机总成时没有取得车主的同意就更换了，车主是在取车签字时才发现的；2、3月7日下午把车送到维修公司，3月8日下午就把车取回的，维修的速度也太快了；3、方向机总成及液压助力转向系统也不是损耗件，一般4S店不会备着该部件，都是在确认更换后再订货的。而宝马维修公司在这个问题上提供不出任何能让黄先生信服的证据。于是黄先生认为存在2种的可能：一是该型车存在着缺陷或某种隐患，厂家秘密的实行召回，所以4S店备有相关备件，在车辆保养时进行更换（而这正是车主所关心的）。二是车子根本就没有问题，也没有更换方向机总成及液压助力转向系统，而是宝马维修公司为了某种目的故意这样操作。

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条的规定消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。我会应黄先生的请求要求宝马维修公司对更换方向机总成及液压助力转向系统进行合理的解释并出示相关证据，目前宝马维修公司无法做出合理的解释。

厦门市消费者委员会

2005年6月10日