3032件，解决率96.99%，为消费着挽回损失150.65万元，接待来访、咨询27825人次。

2004年受理投诉按类别分：家用电子电器类1509件，占48.3%；家用机械类203件，占6.5%；百货类530件，占16.9%；房屋及装修建材类165件，占5.3%；农用生产资料12件，占0.4%；服务类512件，占16.4%；其他类195件，占6.2%。

2004年受理投诉按性质分：质量问题1806件，占57.7%；安全问题9件，占0.3%；价格问题246件，占7.9%；计量问题46件，占1.5%；广告问题15件，占0.5%；假冒46件，占1.5％；虚假品质表示56件，占1.8%；营销合同106件，占3.4%；人格尊严6件，占0.2%；其他790件，占25.3%。

在各类投诉中，上升幅度比较大的商品和服务是移动电话、商品房、物业管理、汽车等，成为2004年的投诉热点。

 （一）、手机质量难克服的顽疾。

    消费者反映的主要问题：一是通话质量差，无法正常接收；突然关机，按键失灵，液晶显示故障，电池充电后待机时间短。二是经营者唯利是图，以旧充新，以次充好，牟取暴利。三是服务观念差，法律意识淡薄，承诺多，兑现少，诚信度较低。手机出现问题后，由于维修服务的不到位，导致问题手机长时间得不到解决。如为退换手机设置障碍，要求消费者提供完整包装作为退换手机的前置条件；手机维修故意不作记录以逃避法律责任，不按规定提供备用手机，有的维修人员资质低，技术差。缺少公平的法定鉴定机构，故障责任难以判定。目前手机市场检测机构大都是厂家设立的维修点，消费者对之不信任而国家的权威检测机关的检测费用又很高，消费者望而却步。

     （二）、商品房解决难度大。

消费者投诉问题主要有：房屋公摊问题不合理，将不应公摊的部分让消费者分摊，或在原有的公摊面积上，让消费者多摊，不告知消费者分摊的真实情况和数据等；房屋质量问题多如屋面渗水、内墙出现裂缝等；合同违约，承诺不兑现，如延期交房，面积任意缩水，“涨水。按规定，面积绝对值误差比超过3%的，消费者有权退房，但实际上很难做到，采取分期付款或按揭购房的消费者，要求退房就更难了。较容易发生群体性投诉，影响社会稳定。我会认为，有关部门要把好关，监督到位。

（三）、物业管理难尽人意。

 物业管理不到位，消费者无安全感。消费者反映，很多小区的安全、卫生管理较差，经常发生丢失财物的现象。房地产商和物业公司业务移交过程中存在扯皮现象，造成住户有问题时遭到“踢皮球”现象。物业管理存在乱收费现象，部分小区费用多而杂，消费者无可奈何。还有的物业公司只收费，不服务。如要求住户交纳“维修基金”，而出现质量问题时，却无人维修，无人过问，消费者很不满意。

（四）、汽车问题颇多

我会受理了杨小姐关于原装进口日产“尼桑”阳光轿车的质量投诉，我会依《合同法》及“新三包”的有关规定进行调解，开始时车行态度不配合，口气很蛮横，我会在调查时发现：一是车行收取全车款26.5万元，但开具的发票面额却是18.5万元，有偷漏税及欺诈的嫌疑；二是无法提供汽车的正常进货手续；由于害怕社会和媒介压力，最后车行老板自己找消费者达成协议，一是换缸体，二是赔2.6万元，三是免费终身维护,消费者基本满意。

                             厦门市消费者委员会

                               2004年12月