2004年受理投诉按类别分：家用电子电器类62件，占27.9%；家用机械类9件，占4.1%；百货类66件，占29.7%；房屋及装修建材类11件，占4.9%；服务类53件，占23.9%；其他类20件，占9.5%。

2004年受理投诉按性质分：质量问题130件，占58.5%；安全问题3件，占1.4%；价格问题17件，占7.7%；计量问题8件，占3.6%；广告问题4件，占1.8%；虚假品质表示1件，占0.4%；营销合同4件，占1.8%；其他50件，占24.8%。本季度消费者投诉反映的主要问题有：

一、手机产品质量问题突出，引发大量消费投诉。在222件的消费者投诉中，关于手机的投诉有35件，占到了15.8％；其中质量问题的有29件，占到了手机投诉的82.9％。手机的质量不稳定及设计存在缺陷，给消费者的利益造成了损害。消费者反映购买手机后，短期内修理多次仍无法正常使用。其次，维修服务不到位，导致问题手机长时间得不到解决。第三，缺少公平的法定鉴定结构，故障责任难以判定。目前手机市场上大多数检测机构都是厂家设立的维修点，消费者对这种性质的维修点的服务不信任。而一些国家的权威检测机关做检测费用又很高，消费者望而缺步。

二、汽车投诉的处理难度很大。厦门骆先生购买了一部上海大众桑塔纳自动档轿车，每次维修保养，均是按照产品说明书上要求的时间和指定的特约维修点进行。2003年的7月该车的变速箱在行使途中忽然失控，车速由110km/h降至20－30km/h，于是立即靠边停车，花了280元请拖车将车拖到特约维修点。经工作人员检测后认为，是变速箱故障无法维修，要花7－8万元更换一个新的变速箱。后骆先生将车拖到另一家修理厂检查，将变速箱解体后认为是产品质量的问题，修复后维修费用近两万元，在维修使用后的效果并不是令人满意放心。为此，骆先生多次电话与上海大众联系，要求他们本着为客户负责的态度来解决这一质量问题，同时为了慎重起见，以书面传真的方式致函上海大众，要求尽快拿出处理意见，始终未见答复，后骆先生向我会投诉。

经过调查了解，我会认为变速箱现在已修复，变速箱的损坏究竟是什么原因造成的已无法追究，而双方都有一定的责任。骆先生为图省事，直接到非特约维修点进行变速箱的解体维修，按照规定是不能要求厂家及特约维修点承担责任的。而上海大众在产品的使用说明书当中和特约维修点在提供服务过程中对以下问题无法解释清楚：1、骆先生在一年的使用期间，汽车行驶了快6万公里，按照常识，新车一般在使用2万公里时应更换自动变速箱油，而在我会调查中，该车从未更换过（骆先生认为这是变速箱损坏的原因），而上海大众表示这种车是不需要更换变速箱油的，可特约维修点又建议使用者2年或6万公里应更换变速箱油（换一次约需1000元左右）。上海大众认为这样的解释两者并不矛盾。2、变速箱只能更换，无法维修，并且旧的变速箱要由厂家无偿收回。特约维修点解释只要是变速箱问题就无法维修，因为维修达不到出厂的要求，只能更换，而且换下来的变速箱厂家要无偿回收，骆先生认为变速箱坏了，应当进行维修，对这种只更换不维修的做法表示无法理解，既然是厂家不能维修，那末更换的费用不应由用户全部承担而且价格由厂家说多少就多少。3、更换不是“上海大众专用油”会不会导致整个变速箱报废。变速箱的损坏，特约维修点解释是因为底盘碰撞导致油底壳损坏，主要是更换不是“上海大众专用油”造成的，那么“上海大众专用油”是什么油，使用其他品牌的自动变速箱油是否会造成变速箱损坏报废。在随车的说明书中未以说明，上海大众对此也没有一个明确的答复。

经过我会多次与上海大众交涉与调解，上海大众同意补偿骆先生维修变速箱的维修费用1.8万余元，骆先生对这样的结果也表示满意。

随着汽车的普及，购车、用车出现的纠纷也越来越多。我会建议国家有关部门应尽快出台相关的法规，规范汽车市场，保护广大消费者的权益；同时，建议汽车的生产厂家及其所授权的维修点应本着诚实信用的原则，为广大消费者服务并自觉维护消费者合法权益。

厦门市消费者委员会

2004年3月3日