2003年第3季度，我会共受理消费者投诉52件，调解结案21件，不受理11件，待办2件，受理并调解16件，系统内移转1件，不受理且系统外移转1件，同时接待来访、接受咨询1221人次。

按投诉类别为：

1、投诉一级类别即商品投诉类别共37件。其中洗衣器具1件，占投诉总数的2.70％；通讯及计算机类产品11件，占投诉总数的29.73％；房屋及装修建材9件，占投诉总数的24.32％；视听产品3件，占投诉总数的8.11％；厨房电器及相关设备3件，占投诉总数的8.11％；医疗及医疗辅助用品1件，占投诉总数的2.70％；服装鞋帽3件，占投诉总数的8.11％；空气调节产品2件，占投诉总数的5.41％；交通工具1件，占投诉总数的2.70％；其它商品类2件，占投诉总数的2.70％；食品类1件，占投诉总数的2.70％。

2、按服务投诉二级类别共15件。其中金融保险3件，占投诉总数的20％；庆典服务2件，占投诉总数的13.23％；互联网2件，占投诉总数的13.33％；电信、邮政4件，占投诉总数的26.67％；交通运输2件，占投诉总数的13.33％；食宿、文化娱乐1件，占投诉总数的6.67％；租赁1件，占投诉总数的6.67％。

今年受理投诉总数与去年同期相比下降了83.60％，主要原因是我市下属的8个区级消委会绝大部分属于一套人马两块牌子，即消委会工作人员兼12315的工作。所以调解投诉案件大部分都作为12315的案件录入上报。

分析第三季度投诉热点问题：

一、    与现金卡相关的投诉日益增多。

    美容卡、就餐卡、购物卡等。时下，越来越多的现金消费卡被用作交易支付的工具。随着消费者使用现金卡的增多，与之相关的投诉也多了起来。由于目前对商家发行现金消费卡还没有约束机制，也没有相应的法律法规进行监督，调解解决相当困难。在这些投诉中，有的是商家借发行现金卡恶意融资，发了许多卡出去，筹备一大笔资金后卷款逃脱；有的是由于自身经营不善无法兑现；有的以经营者变更为借口拒不认帐。

案例：舞厅月票不能“跳”

我会于7月初至7月下旬不断接到消费者的投诉，反映的都是同一问题：厦门市电影公司经营的舞厅，因为承包人的问题，造成广大消费者手中所持的月票作废，我会接到192位消费者的书面投诉，由于涉及面广，我会在调查取证的同时，也向厦门市电影公司的上级主管单位－厦门市文化局反映情况。

经我会了解，电影公司的舞厅在1996年由承包人梁成伟承包，开始营业时，由于场地、设备好，受到广大交谊舞爱好者的喜爱，经济效益不错。近年来，因经营不善、卫生条件差，服务不好，经济效益越来越差。承包人梁成伟违反合同规定、拖欠电影公司的租金，电影公司决定在2003年的7月将舞厅收回，并提前一个月通知了承包人梁成伟。梁成伟利用电影公司监管不利、措施不到位的弱点，利用舞厅服务员，采用哄骗、月票打折等手段，大肆推销舞厅月票，并私下承诺该月票不受时间限制，可长期使用。

电影公司在收回舞厅后，发现了该问题，于是贴出公告，舞厅从7月1日至14日继续开放，到15日活动月票作废，在此期间舞厅人满为患，存在严重安全隐患。我会接到消费者的电话投诉后，将消费者反映的情况告知电影公司并责成电影公司从安全角度考虑，推迟月票的使用时间，之后电影公司将截止日期推迟到19日。但是，消费者手中的月票还是用不完，纷纷找电影公司要求解决。电影公司采取不负责任的态度，对消费者投诉反映的情况置之不理，要消费者自己找承包人解决。电影公司的做法激发了矛盾，造成群体投诉。当时消费者的情绪非常激动，表示电影公司若不妥善解决纠纷，他们将集体上访。

我会在接到消费者的书面投诉后，做了大量的协调工作。一方面耐心细致的劝导消费者要保持冷静，采取过激行动不利于纠纷的解决，以维护厦门市的安定团结和社会稳定。另一方面，我会按照法定程序要求电影公司及上级主管部门厦门市文化局，采取切实可行的措施，妥善解决纠纷，维护消费者的合法权益。

8月5日，我会主持召开了有电影公司法人代表、消费者代表及新闻媒体参加的调解会。经我会调解，电影公司与消费者代表之间达成共识，电影公司同意通过在《厦门日报》刊登公告，通知消费者将手中未消费完的月票，在一周内换成新的月票卡，兑换后的新卡有效期为2个月。消费者代表对这样的处理也表示满意。

电影公司舞厅投诉纠纷案件的成功解决，在厦门市广大消费者中引起了强烈反响，厦门电视台黄金时段、福建电视台、福建海峡导报、厦门晚报都做了专题报道。与此同时，我会又接到消费就餐卡、美容卡的投诉。我会认为这反映了当前消费环境不够成熟的情况下，如何完善信用体系的问题。商家发行现金卡可拥有一批相对固定的消费对象，消费者持卡消费可以获得一定的便利和优惠。这是一种双赢的做法。所以在打造社会诚信体系的同时，要对商家发行现金消费卡进行监督约束，提高准入门槛，严厉处罚违规者，营造一个良好的用卡环境。

二、    联通公司双倍赔偿消费者话费350元及交通费等共计700元。

案例：厦门市消费者彭先生于7月20日在厦门市中山路的迪信通电子通信技术有限公司（联通公司的授权经销商）购买了一部摩托罗拉手机，当时共付了1430元，并被告知其中含有100元的联通自由卡卡费和400元预存话费。然而，两天以后。彭先生的手机被通知话费即将用完。彭先生急忙于23日早晨赶赴迪信通询问缘由，得到的解释是：预存的话费为50元，其余的350元将作为月租分月划拨。彭先生立刻联系联通公司1001热线，他们的答复是帐面上仅存50元，另外350元的情况不清楚。彭先生于是再度询问迪信通，对方却改口称“350元也是话费，将会很快存入。”可是，这句话并未马上兑现。彭先生多次奔波后，迪信通承诺7月31日以前将350元话费存入彭先生账上，并写了一份保证书。然而，这份保证依然没能按时兑现。直到8月1日早晨，身心疲惫的彭先生随即向我会投诉，我会建议彭先生带上身份证到联通公司要求打印预存话费电脑单，但遭到联通公司的拒绝。

8月1日下午，我会工作人员陪同彭先生前往厦门联通公司了解情况，联通公司提供的彭先生话费预存电脑单上清楚载明迪信通已于7月21日将350元话费汇入联通公司专用帐户，是联通公司未将350元预存话费存入彭先生个人帐户。联通公司作了如下解释：7月19日至22日，预存的400元话费中，联通公司确实只存入了50元话费，另外350元拟作为月租费按月划拨。这是因为联通手机的售价低于市场价350元，为防止“倒机”行为，先收取费用，再以月租费的形式每月划拨给消费者。而彭先生误认为400元是话费。原因在于经销商迪信通没有解释清楚。

其次，联通公司22日了解到消费者对这种销售策略并不赞同，因此临时下发内部文件改变做法：7月19日至22日期间入网的无限通用户，我公司于7月31日前以批量存款的方式为用户存入350元话费。23日起入网的用户改为预存包月月租费。这几乎等于确认，彭先生的350元是属于预存话费。至于彭先生在8月1日早晨才查到款项，联通综合市场部邱小姐称这是因为系统忙碌，有所偏差。而对于公司临时改变收费方式又未能及时通知消费者的做法，邱小姐代表联通公司向彭先生道歉。

我会认为：消费者在购买商品时，经销商有义务将与所售商品相关的各种情况对消费者解释清楚。彭先生预交的350元话费10多天来没有到位，事实上是联通公司擅自挪用了彭先生350元话费，已构成欺诈，按《消法》第49条的规定，经我会调解，联通公司已赔偿彭先生350元，并补偿彭先生交通费等350元，共计700元，彭先生表示满意。